|
При заказе анализа конкурентной среды кафе или ресторана в Институте ресторанных технологий, как результат работы заказчик получает:
- разработку, содержащую следующую информацию: какие предприятия питания находятся поблизости, анализ основных предложений, средний чек, ца, загруженность, оценка.
- конкурентный анализ этих предприятий, проведенный методом "Таинственный Гость".
- Рекомендации по разработке конкурентных преимущест для кафе или ресторана Заказчика.
Иными словами, Анализ конкурентной среды кафе и ресторанов - незаменимое исследование для рестораторов, которые хотят:
- лучше узнать конкурентов,
- понять, почему к ним идут гости
- как сделать, чтобы эти гости пошли к вам.
Пример:
1.1. Анализ конкурентной среды (какие предприятия питания находятся поблизости, анализ основных предложений, средний чек, ца, загруженность, оценка) петербургского ресторана французской кухни.
Метод: наблюдение, мониторинг интернета
Ограничение участка: с севера – … ул., с юга – …ул., с запада – …ул., с востока – …ул.
- Примечание 1: Выдержки из меню – позиции, кажущиеся типичными для заведения
- Примечание 2: Средний чек – сумма, которую заплатит гость, который закажет 3 перемены и б/а напиток (определяется эмпирически и сравнивается с суммой, заявленной заведением)
- Примечание 3: Загруженность – процент занятых столиков (наблюдение проводилось дважды – в будний и выходной день в вечерние часы, приведено среднее значение)
- Примечание 4: Оценка уровня конкуренции – показатель, насколько целевая аудитория заведения пересекается с целевой аудиторией ресторана «Заказчик» (принимается в расчет демографический портрет, социальный статус, специфика потребительских предпочтений и т.д., измеряется по 5-балльной шкале)
|
|
Институт
ресторанных технологий - это многоструктурная компания, основная цель которой
в формировании цивилизованного ресторанного бизнеса. |
|
Анализ конкурентной среды кафе и ресторанов
продолжение
1.2. Конкурентный анализ ресторанов «A», «B», «C», «D», «E», «F», «J»
смотреть таблицу 2
Рестораны, расположенные на анализируемом участке, имеют как плюсы, так и минусы; безукоризненного оформления или обслуживания не наблюдается. Оценки выше у двух ресторанов – «E» и «С», в первом это можно объяснить принадлежностью к премиальному сегменту, во втором – душевностью управляющих, которые являются собственниками.
1.3. Рекомендации по разработке конкурентных преимуществ ресторана «Заказчик»
Фактор |
В результате посещения |
Как добиться конкурентных преимуществ ресторану «Париж» |
Бронирование столика. |
Пред-начало контакта (бронирование столика по телефону) рестораны провели более-менее хорошо, особенно душевно оба раза приняли бронь в ресторане «B». |
Разработать и внедрить стандарт приема телефонных звонков; ввести за правило уточняющие вопросы о дополнительных пожеланиях к посадочным местам и иным аспектам визита. |
Встреча. |
В ресторанах «D», «F» и «J» встречи как таковой не было. Гости проходили в зал и сами садились за столики. |
Разработать и внедрить стандарт встречи. Первые приветственные фразы очень часто задают тон всему визиту. |
Время, прошедшее в ожидании меню. |
Стандарт предложения меню соблюдается только в ресторанах «С», «E», «F». Дольше всех меню несли в «B» и «J» (мы получили меню через 3 мин. после посадки). |
В формировании положительного имиджа ресторана время, затрачиваемое гостем на ожидание, имеет особенное значение. Ожидание меню дольше двух минут вызывает определенные негативные мысли («о нас забыли», «у них есть дела поважнее» и т.д.) |
Внешний вид официанта. |
В «D» и «J» внешний вид официантов производил довольно неприятное впечатление. Было ощущение, что они не меняли форму несколько дней. |
Крайне важно, чтобы и весь текстиль заведения, и одежда персонала была «с иголочки». Все это также формирует общее впечатление от ресторана. |
Коммуникативные навыки официанта |
С официантами ресторанов «A», «Драго», «F» было очень приятно общаться. Они отличались искренним гостеприимством и их речь была поставлена правильно (в контексте навыков продаж и обслуживания). Официант ресторана «J» тихо бубнил что-то себе под нос, его голос был неэмоционален, не модулирован и скучен. |
Старайтесь искать официантов с культурой и модуляцией речи не ниже среднего профессионального уровня. Каждый из них в обязательном порядке должен овладеть «техникой малого разговора» (см. тренинг профессионального общения). |
Ориентация в меню и винной карте. |
Хочется отметить хорошую подготовленность обслуживающего персонала ресторанов «B» и «E». Они ни разу за все обслуживание не запнулись, отвечали на вопросы по меню грамотно и правдиво. В «D» официант нас дезинформировал, сказав, что угорь на суши идет только охлажденный (он замороженный). |
В обязательном порядке регулярно проводите с персоналом контактной зоны тренинги презентации меню и винной карты (если не весь тренинг – то хотя бы по модулям). Дезориентация официанта способна нивелировать все хорошие впечатления от визита, которые гость мог бы получить в вашем ресторане. |
Стрессоустойчивость. |
В ресторанах «A», «Тако» и «J» официанты после 2-3 вопросов стали откровенно «подергиваться». Это недопустимо, ведь гости попадаются разные, все они нуждаются во внимании и заботе. |
Если по каким-то причинам официант не может ответить на вопросы или просьбы гостя (сколько бы их ни было), он ни в коем случае не должен показывать, что выходит из себя. |
Мастерство продаж. |
Мастерство продаж ниже среднего уровня в ресторанах «A», «B», «C», «D», «J». Мы были готовы сделать дозаказ напитков и десертов, но нам этого не предложили. В ресторане «E», напротив, своевременно интересовались, не надо ли нам еще воды и пр., в результате чего наш чек вырос на 475 руб. |
Пока официанты не будут совершать допродажи, ресторан будет недополучать прибыль. Простой пример: напиток за 80 руб, проданный дополнительно (даже при 20 гостях в день, это 80х20=1600х30=48 000 в месяц). И еще один факт: когда официант грамотно выстраивает продажи, у гостя создается ощущение, что о нем не забывают, интересуются, не надо ли чего. |
Время, прошедшее в ожидании первой перемены. |
В ресторанах «B» и «D» первое блюдо вынесли менее чем через 10 мин. после заказа. Дольше всего мы ждали в ресторане «F» - 16 мин. При условии, что первые перемены везде были похожие (овощной салат с основным ингредиентом), а народу в зале – не очень много, время надо сокращать. |
Ожидание первого блюда не должно быть более 10-12 мин. (в зависимости от сложности приготовления). Если уложиться в это время не получается – пересматривайте технологию приготовления. Завышенное (с точки зрения гостя) время ожидания наравне с плохой ориентацией официанта в меню – одно из наиболее частых нареканий в сторону сервиса. |
Техника сервиса. |
«A», «D», «F» обслуживали не технично, перемены подавались слишком рано – гости ели салат, а им несли суп и т.д. Температура подачи горячих блюд оставляет желать лучшего. В ресторане «E», напротив, сервис на высоком уровне. |
Если вы хотите, чтобы сервис стал вашим конкурентным преимуществом, он должен быть безукоризненный. Разработайте стандарты, проведите тренинги, введите систему депремирования при несоблюдении стандартов. |
Внимательность. |
В ресторанах «F» и «J» дважды были перепутаны заказы. В остальных заведениях официанты были более-менее внимательны. |
Если официанту сложно запомнить, кто какое блюдо заказал, он должен записывать. Но в заведении должно быть единостилие – либо записывают все, либо все запоминают. Перепутать заказы – грубая ошибка, ее необходимо избегать. |
Время, прошедшее в ожидании счета. |
Официанты «A» и ресторана «C» не торопились: после просьбы принести счет, отсутствовали 6 мин. Не намного быстрее рассчитали в «F» и «J» - счет мы ждали 5 мин. Лучше дела с расчетом обстояли при посещении «D» и «E» - 3 и 2 мин. соответственно. |
Все завершающие этапы контакта важны ничуть не меньше, чем начальные, т.к. именно последние слова и действия имеют тенденцию запоминаться в первую очередь и являться «мнениеобразующими». |
Отношение к дополнительному вознаграждению. |
Официанты всех исследуемых заведений отнеслись к дополнительному вознаграждению сдержанно. |
Иногда официантам бывает трудно сдержать разочарование, особенно если чек со столика составил внушительную сумму, а чаевых или не было, или было (по мнению официанта) мало. Непременно во время тренинга проигрывайте упражнения, помогающие скрывать эмоции. |
Завершение контакта. |
В «A» и «E» завершение контакта прошло правильно. Официанты поинтересовались, все ли нам понравилось, анонсировали ближайшие мероприятия, не забыв нас пригласить на них. В ресторанах «B», «С», «D», «J» мнением не поинтересовались, а простились слишком формально.
|
Прощаться – это наука. Проводя тренинги, обязательно заострите внимание на этом этапе завершения контакта. «До свидания» (или другое слово-прощание) должно звучать тепло, эмоционально насыщенно. Непременно интересуйтесь, все ли понравилось в блюдах и обслуживании. Анонсируйте ближайшие мероприятия, вручайте пригласительные билеты-флаеры и пр. |
Проводы. |
Во всех ресторанах (кроме «D» и
«J») проводили к двери. Если это ресторан большой, достаточно проводить треть пути или и того меньше, главное – чтобы у гостя укрепилось ощущение гостеприимства. |
Обязательно помогайте дамам надеть верхнюю одежду и провожайте всех до дверей. Этот шаг поможет закрепить удовольствие гостя от посещения вашего ресторана. |
назад к 1-й части |
|
|
|
Обучение рестораторов. Бизнес-курсы, семинары и тренинги, 2016 г.
Бизнес-курс «Как открыть кафе или ресторан»
8-12 февраля, 11-15 апреля, 6-10 июня, 8-12 августа, 3-7 октября, 21-25 ноября 2016 года
Тренинг «Как повысить эффективность управления рестораном»
Дата проведения: 21-25 марта, 16-20 мая, 4-8 июля, 19-23 сентября, 17-21 октября, 5-9 декабря 2016 года
Тренинг «Нестандартные схемы управления персоналом в ресторане»
Дата проведения: 14-15 марта, 11-12 мая, 28-29 сентября, 2-3 ноября 2016 года
Тренинг «Новые технологии увеличения продаж в ресторане»
Дата проведения: 20-21 апреля, 14-15 июля, 29-30 ноября 2016 года
Тренинг «Производство и внутренняя логистика в ресторане»
Дата проведения: 29 марта, 8 апреля, 22 июня, 17 августа, 31 октября, 13 декабря 2016 года
Продвижение Ресторана: Практическая Работа
Дата проведения: 1-3 марта, 27-29 апреля, 18-20 июля, 10-12 октября, 15-17 ноября 2016 года
Тренинг «Новая реальность. Управление рестораном в условиях экономического спада»
Дата проведения: 24 февраля, 5 апреля, 21 июня, 16 августа, 7 ноября 2016 года
Тренинг «Как понравиться гостям кафе или ресторана»
Дата проведения: 18-19 февраля, 26-27 мая, 28-29 июля, 25-26 октября 2016 года
Рынок
общественного питания
Тенденции
ресторанного бизнеса
Общепит в вопросах и ответах
|
|
|
|