 |
ИНСТИТУТ РЕСТОРАННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ РЕСТОРАННЫЙ КОНСАЛТИНГ, ОБУЧЕНИЕ РЕСТОРАННОМУ БИЗНЕСУ |
|||
|
||||
 |
КОНСАЛТИНГ |
МАРКЕТИНГ |
ТРЕНИНГИ |
ПРОДВИЖЕНИЕ |
ПРОИЗВОДСТВО |
|
Статьи Кадрины Айситулиной
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
Статьи Кадрины Айситулиной о ресторанном бизнесе | Персонал в ресторане | Как не ошибиться с наймом персонала в ресторан
Как не ошибиться с наймом персонала в ресторанСервис - одна из главных составных предприятия питания, и она практически целиком зависит от обслуживающего персонала. Насколько в ресторане правильно подобраны официанты и бармены, настолько же комфортно будут чувствовать себя гости. Но что значит "правильно", и как узнать, кто из кандидатов соответствует предъявляемым требованиям, а кто нет? Вариантов не так уж и много: отдать кадровый вопрос на аутсорсинг рекрутинговому агентству или изучить технологию эффективного найма персонала в ресторан самим. Конечно, необходимо владеть хотя бы азами психологии, но специалист, хорошо знакомый с ресторанным бизнесом, успешность которого во многом построена на понимании психологии гостей, с оценкой соискателей должен справиться. Изучить методики проведения интервью - краеугольного камня в рекрутинге, - нелишне каждому руководителю, ежедневно соприкасающемуся с кадрами. Предварительное собеседование при найме ресторанного персоналаЧего уж тут, подбирая линейный персонал для ресторана, очень часто одним из основных критериев отбора становится честность и добросовестность кандидатов. На раскрытие этих качеств, а точнее - на уверенность в отсутствии противоположных, и направлена значительная часть собеседования. Кто-то может считать подобный подход неэтичным, - возможно, через несколько лет так и будет. Пока же, увы, дезинформация со стороны претендентов на вакансии официантов и барменов - явление распространенное. Некоторые рестораторы настолько потеряли веру в то, что в их заведение могут придти добросовестные сотрудники, что даже учитывают при ценообразовании убыток от возможных хищений. Напрасно, - мошенникам среди персонала вашего ресторана делать нечего. Начнем с того, что собеседование - специально организованный разговор, при котором цели сторон не всегда могут совпадать. Даже если соискатель не предпринимает сознательных попыток что-либо скрыть, он может несознательно вводить специалиста в заблуждение, как все мы на вопрос "как дела?" несознательно отвечаем "хорошо" или "нормально". Для последнего недостаточно обладать одним лишь навыком слушателя, необходимо научиться исследовать, чтобы не ошибиться с вынесенным вердиктом. Человеку, проводящему собеседование, следует помнить, что цель действа - получение информации, важно дифференцировать ее от данных, представленных соискателем. Вот почему рассматривая резюме потенциального персонала в ресторан, надо внимательнее отнестись к пунктам об образовании и профессиональном опыте, и не стоит особенно акцентировать на жизненных ценностях, личных и деловых качествах, заявленных авторами. Их рекрутер должен извлечь из непрямых вопросов, ответы на которые крайне редко могут быть "просчитаны" второй стороной. Чтобы не тратить напрасно труд на собеседование условно скажем с десятками претендентов на одну вакансию, необходимо разработать и ввести форму предварительного отсеивания заведомо неподходящих кандидатов. На данном этапе важно досконально продумать критерии, по которым оно будет проводиться, возможно, следует начать еще с телефонного звонка или с визуальной оценки резюме, - его адекватности и аккуратности оформления. Наиболее популярной формой очной первичной встречи, проводимой с официантами и другим линейным персоналом ресторана, остается структурированное собеседование, - в нем используется набор вопросов, одинаковый для всех кандидатов, позволяющий сравнивать потенциальных сотрудников между собой. Вместе с тем, заранее составленные вопросы не должны нарушать естественный ход делового общения: если кандидат говорит что-то требующее дальнейшего развития, было бы ошибкой это игнорировать. Попробуйте построить таблицу со списками кандидатов и обязательных для них личностных навыков и профессиональных качеств, после чего оцените присутствие этих качеств - то есть компетенций по пятибалльной шкале. Естественно, следует не просто суммировать баллы, а интерпретировать их посредствам приписанного компетенциям веса. Например, такие личные качества как общительность и услужливость для официанта в ряде заведений будут важнее, чем образование и опыт работы. Метод предварительного собеседования может быть действенным перед второй встречей, являясь, по сути, промежуточным результатом выбора будущих сотрудников. Как правило, тестирование персонала в ресторане также уместно проводить во время первого очного знакомства с претендентами. Стоит ли проверять будущих сотрудников ресторана агрессивностьюЖаль, но психологические тесты существенно дискредитированы: они стали слишком доступны для соискателей. К тому же, у них есть еще несколько слабых сторон: большие затраты во времени, сложность грамотной интерпретации результатов, демотивация некоторых сильных претендентов на вакансию, не желающих "рисовать и ставить галочки". С другой стороны, как элемент батареи, состоящей из нескольких исследований - предварительного собеседования, ситуационного и проекционного интервью, возможно, групповых упражнений, - они остаются весьма достойным дополнением. Вряд ли стоит использовать тесты как основной источник информации о кандидате, но они, вне всякого сомнения, помогут получить данные о том, как человек будет взаимодействовать с коллегами, насколько он пригоден для решения тех или иных задач, наконец, есть ли у него предпосылки к работе официантом или барменом. Типичный профессиональный набор тестов для линейного персонала ресторана может включать задачи по оценке интеллекта, навыков устного счета, памяти и коммуникабельности. В любом случае, результаты тестов должны подкреплять результаты собеседования, а не подменять их. Иногда рекрутеры как элемент методики проведения собеседования в ресторане используют агрессивность. Ведь работа ресторанных кадров не всегда протекает в спокойной обстановке, и убедиться, что кандидат обладает необходимой стрессоустойчивостью лучше до того, как подписан трудовой договор. Подобную технологию невозможно трактовать однозначно, но, наверное, более уместно ввести ее на стадии ситуационного интервью при моделировании задач-кейсов. А в предварительное собеседование соискатель должен войти без видимых затруднений, так как желательной целью первой встречи является обоюдовыгодное знакомство, диалог, и если принять за данность чистые помыслы работника и работодателя - диалог конструктивный и взаимовыгодный. Предложить кандидату чай или воду, подготовить необходимые ручку и бумагу, проследить, чтобы у него был удобный стул или кресло - это первые шаги на пути воспитания в нем лояльности к ресторану. В пользу решения не привносить в собеседование агрессивные элементы говорит и тот факт, что потом можно сколь угодно красноречиво объяснять персоналу, что это была лишь проверка, в подсознании каждого человека может укрепиться образ агрессора применительно к заведению или даже компании. Вопросы для интервью в ресторанеИз наиболее важных навыков проведения интервью, специалисты по работе с кадрами называют умение избегать закрытых вопросов, предполагающих ответ в одно слово. Так, например, вместо вопроса: "Нравилось ли вам ваше последнее место работы?" целесообразнее спросить, каковы впечатления кандидата о ней. Конечно, это не исключает вероятности получения пустого односложного ответа, при котором следует либо повторить вопрос, перефразировав его, либо "выждать паузу" - немного помолчать, и кандидат естественным образом попытается развернуть свой ответ. В конце концов, можно просто попросить собеседника ответить подробнее. Также при собеседовании важны вопросы на понимание требований, предъявляемых к обслуживающему персоналу предприятий питания. Спросив, как потенциальный сотрудник представляет свои будущие обязанности (наиболее важные для соответствующей профессии черты характера, навыки, модели поведения), и, сравнив с собственными ожиданиями от идеального кандидата, можно понять насколько они соответствуют. Обходной пусть узнать у соискателя, каких знаний и навыков ему недостает - задать вопрос о навыках, желательных для членов одной с ним команды (бригады, если в кафе или ресторане применяется соответствующий метод организации труда). Для последующего успешного взаимодействия с линейным персоналом, на стадии принятия решения о найме того или иного официанта имеет смысл узнать, где у него "кнопка". Спросите кандидата, что стимулирует его коллег работать более эффективно, что ему нравится и не нравится в обслуживании посетителей, как он считает, почему большинство официантов и барменов выбирают эту профессию, и что чаще всего их побуждает ее бросить. Нелишними окажутся и вопросы, касающиеся отношения обслуживающего персонала к гостям ресторана. Попробуйте спросить, из-за чего в заведениях случаются конфликты с клиентами, или какие клиенты являются наиболее проблемными для предприятий питания. Из этих вопросов можно узнать о предыдущем негативном опыте соискателя. Работа рекрутера в ресторанном бизнесе, безусловно, сложна: опытный соискатель (особенно преследующий личные корыстные цели), практически всегда может найти выгодный способ презентовать себя. Для того чтобы интервьюер сумел отделить зерна от плевел, ему будет нелишним познакомиться с невербальными сообщениями, посылаемыми кандидатом. Их оценка, наряду с вопросами, имеющими "двойное дно" - неплохой способ защиты ресторана от мошенников. К тому же, основываясь лишь на словах, можно пропустить значительную часть передаваемой информации, а еще большую - из того, что собеседник хотел бы скрыть. Большинство недобросовестных барменов и официантов, чей основной заработок - лишать части законной выручки своих работодателей, тоже знакомы с языком жестов, а потому попытаются на этом сыграть. И все же, невербальную информацию подделать гораздо труднее. Кейсы для ресторанного персоналаМетодика кейс-интервью (cases) основана на построении определенных ситуаций и возможностей кандидата найти оптимальное решение. К примеру, стоит задача узнать, что будущий официант считает наиболее важным: "раскрутить" клиента на возможно больший чек или обслужить его так, чтобы он стал постоянным гостем? Следовательно, надо придумать ситуацию, при которой эти два интереса непременно вступили бы в конфликт. Условно кейсы можно разделить на задачи, проверяющие: профессиональные навыки, ценности и взгляды, модели поведения потенциальных сотрудников. Но стоит помнить, что не все из них должны иметь единое решение. К слову, последнее справедливо для большинства заданий, особенно предполагающих объективную проверку навыков продаж или презентации меню, что может очень пригодится при найме и отборе персонала в ресторан. Нечестность кандидатов, их конфликтность и неумение работать в команде также можно обнаружить этим методом, особенно, если соединить его с проекционным интервью, при котором соискатель не является действующим лицом смоделированной ситуации, то есть, речь идет о ком-то абстрактном. (Например, один официант случайно узнает, что его коллега часто не пробивает чеки, присваивая деньги, полученные от клиентов. Или высокопрофессиональный бармен неожиданно для себя слышит, как сменщик крайне неблагожелательно отзывается об его умении смешивать коктейли. Их действия?). Использовать кейсы при отборе ресторанного персонала удобно и в тех случаях, когда необходимо удостовериться в наличие у потенциальных работников таких качеств, как стрессоустойчивость, креативность, ответственность за достижения результата, умение работать в жестких временных условиях. (Некто прилетел в незнакомый город на крайне важную встречу, но вдруг обнаружил, что у него нет ни денег, ни документов. Или: некто едет в такси поздно вечером в чужом городе, когда настает время расплачиваться, он вспоминает, что у него только 100-долларовая купюра). Ресторанный персонал должен уметь находить выход из сложных ситуаций, которые ежедневно подбрасывает им случай. Можно ли распознать мошенничество на собеседовании в ресторане?Вопросы с "двойным дном", являющиеся проверкой кандидата, могут касаться как его настоящего, так и прошлого. К примеру, спросив, что соискатель думает о своем вкладе в будущее вашего ресторана, важно отметить, не отвечает ли он так, будто это заученный урок. Тоже относится к вопросу об его образовании, о выборе учебного заведения, особенно, если ответ слишком аргументирован. В обоих случаях сидящий перед вами будущий бармен или официант склонен приукрашать действительность. Поинтересуйтесь, что было самым лучшим на предыдущем месте работы, а потом, - самым плохим. В случае, когда вторая часть вопроса вызвала замешательство или отрицание ("такого не было"), собеседник что-то скрывает. Это не говорит о том, что он - потенциальный мошенник, но рассказывает он вам, определенно, не все. Попросите его назвать свои самые сильные стороны. Если кандидат дает социально-желательные ответы, он назовет качества, традиционно присущие идеальным официантам и барменам. Наконец, спросите, есть ли вопросы у него, - отрицательный ответ свидетельствует о некой степени безразличия соискателя, скорее всего, он не будет хорошим работником. В перечень вопросов при найме персонала в ресторан стоит непременно включить вопросы, неприятные для кандидата. Намеренно заведите разговор о недостачах, можете, как бы невзначай, упомянуть, что вашему хорошему знакомому - ресторатору какое-то время назад пришлось подать на нечестного официанта или бармена в суд, зато последние полгода у него не бывает недостач. Фиксируйте реакцию, также в этой части интервью стоит поинтересоваться мнением соискателя относительно материальной ответственности, - например, в каких случаях он предпочтет бригадную, а в каких - личную. Неплохой вопрос на раскрываемость: почему в некоторых ресторанах обслуживающий персонал вступает в сговор друг с другом, администраторами, кухней, а в других работники предпочитают воровать единолично. Не давайте соискателю сразу же уйти от ответа ("не знаю"), используйте уточнение: "должно же что-то быть", "наверняка вы имеете на этот счет свое мнение" и т. д. Когда ваш персонал говорит неправдуИтак, при проведении оценки потенциального персонала, важно не только получить информацию о нем, но и оценить, насколько она соответствует действительности. Вместе с тем, не стоит забывать о таком варианте дезинформации интервьюера как конструирование. "Неполная правда" или моделирование ситуации с тем, чтобы представить ее в выгодном для себя свете, свойственна большинству из нас. Вряд ли было бы правильно соотносить это с ложью, и все же, конструирование должно заставить специалиста по кадрам задуматься. Пусть насторожит изменение темпа речи: когда соискатель видоизменяет ситуацию, обычно у него либо возникают паузы, либо, наоборот, увеличивается скорость произношения (он как бы стремиться быстрее закончить с неприятной темой). Также о возможном конструировании свидетельствует внезапное возникновение большего числа слов-паразитов (вот, значит, как бы), проговорок (в принципе, в целом, в основном, довольно, достаточно), ну и уход, при котором часто один ответ подменяется другим, близким по содержанию. Весьма рациональным способом, позволяющим контролировать искренность данных, предъявляемых будущими официантами и барменами, является вплетение в интервью - на всех его стадиях - специальных вопросов, на языке психологов именуемых "Шкалой лжи". Сначала следует утверждение ("Наши официанты всегда очень благожелательны с гостями"), а следом сразу же вопрос, ответ на который либо заведомо неправдив, либо характеризует кандидата с не самой лестной для него стороны ("Вам случалось испытывать раздражение, обслуживая клиентов?"). Этих вопросов может быть около десяти, спросите: случалось ли собеседнику допускать ошибки, выставляя счета гостям, приходилось ли хоть раз обманывать коллег, когда-либо говорить о них "за глаза", всегда ли удается выполнить начатое дело до конца и т.д. Амбивалентность выбораВесьма щекотливый вопрос - требование у потенциального ресторанного персонала рекомендаций. Действительность такова, что необходимо их не только самым внимательным образом изучить, но и перепроверить. Другое дело - на каком этапе это рациональнее сделать, и как поступить, если будущий официант или бармен говорит, что не имеет опыта работы (что не всегда является правдой, и может свидетельствовать о нечестности потенциального сотрудника). Думается, в таком случае надо просить рекомендации авторитетных людей, с которыми кандидат тесно общался за последние год-два, вплоть до преподавателей учебных заведений. Целью рекомендаций должно быть не выявление личностных качеств, которое чаще все равно окажется субъективным, а деловых, то есть, как соискатель вел себя в коллективе и выполнял ли поставленные перед ним задачи. К сожалению, подтверждение рекомендаций - процесс не самый легкий, он требует немало сил и времени. Хоть это и не панацея, но сделать необходимо: в ресторанном бизнесе - отрасли, чрезвычайно привлекательной для мошенников, без подтвержденных рекомендаций не может быть принято не одно решение о найме. Спрос на линейный ресторанный персонал всегда опережал и, кажется, еще долго будет опережать предложения, а потому, проводя собеседование, интервьюер должен приложить немало сил, чтобы заинтересовать успешного претендента. Так что еще одна задача собеседования, зачастую, не столь явная, - продажа вакансии кандидату. Нередки заведения, в которых работодатель заведомо уменьшает сумму заработной платы, объясняя свое решение возможностью "второго заработка" - получением чаевых. В этом случае специалисту, проводящему собеседование, придется найти стимул для мотивации успешного кандидата, ведь тот не остановит свой поиск работы на данном ресторане из-за того, что, по его мнению, само собой разумеется. Так почему соискатель должен предпочесть именно вашу компанию? Ответ кроется в так называемом социальном пакете, - к слову, единицы рестораторов готовы предоставить его в должном объеме. Оформление на работу согласно ТК, при необходимости - гибкий график работы, специальные дни, когда сотрудники могут заработать сверхурочные часы, а затем использовать их, например, к отпуску, питание, денежные поощрения в форме процентов от продажи определенных блюд и напитков, обучение, перспективы карьерного роста, а также внутрикорпоративная культура, - все эти факторы могут оказать существенное влияние на выбор персонала в пользу вашего ресторана. Кадрина Айситулина (для "Ресторанных Ведомостей") |
Бизнес-курсы и тренинги Кадрины Айситулиной,
|
|
Бизнес-курс «Как открыть кафе или ресторан»Позвоните, и мы отговорим вас открывать кафе или ресторан! Как большинству компетентных специалистов, нам известна стоимость «входного билета» в индустрию гостеприимства и то, что из этой двери не может быть радужного выхода. Что вас ждет в ресторанном бизнесе? – высокие риски, неадекватные арендные ставки, вечная борьба: с поставщиками, инстанциями, даже с собственным персоналом. Только не думайте, что вы в этой борьбе всегда будете победителем. Однозначно, не стоит… Тем же, на кого никакие увещевания не действуют, и кто твердо решил открывать общепит, единственно возможная дорога – вперед, с точкой старта на тренинге Кадрины Айситулиной, директора Института ресторанных технологий. |
|
Тренинг «Нестандартные схемы управления персоналом в ресторане»Набросали на салфетке штатное расписание ресторана. Скачали из интернета должностные инструкции. Собирались придирчиво выбирать поваров и официантов, в итоге взяли тех, кто согласился. Мысленно строили схемы взаимодействия, при которых персоналу было бы невыгодно воровать, на деле – что ни инвентаризация, то недостача, а взаимоотношения внутри коллектива – так вообще постоянная борьба «угнетателей» и «угнетенных». Если вы со скепсисом читаете эти строки – зачет. Остальных приглашаем на специальный тренинг директора Института ресторанных технологий Кадрины Айситулиной «Нестандартные схемы управления персоналом». |
|
Тренинг «Новые технологии увеличения продаж в ресторане»Самое легкое – сделать так, чтобы официанты и бармены захотели продавать. Самое трудное – научить их этому. Все, что вне данного отрезка – упущенная выгода ресторана. Пока одни рестораторы раздумывают «а надо ли?», другие вводят новые технологии увеличения продаж. В первой команде – нерешительные «мечтатели», во второй – практичные «реалисты» во главе с бизнес-тренером Кадриной Айситулиной, директором Института ресторанных технологий и автором книги «Тренинги персонала в ресторане». Разумеется, только вам решать, за какую команду будет ваша новая игра. |
|
Тренинг «Продвижение Ресторана: Практическая Работа»Этот тренинг Кадрины Айситулиной - практическая работа по малозатратному ресторанному продвижению. За три дня вы не услышите ни слова о теории рекламы или PR, только разбор конкретных примеров, в том числе, взятых из жизни вашего ресторана. Обещаем: будет много шума, ярких обсуждений, споров, едва не доходящих до конфликта, но все закончится хорошо. Как итог эмоционального общения – вы уйдете с тренинга, имея свою (и только свою!) четкую программу малозатратного продвижения. |
|
Тренинг «Новая реальность. Управление рестораном в условиях экономического спада»Мы оптимисты. Но экономическая нестабильность страны в целом заставляет задуматься. В прошлый кризис закрылось несколько сотен хороших ресторанов только из-за того, что у них вовремя не получилось провести аудит и внедрить антикризисную политику. Готовы рисковать? – Сидите, ждите. А тех, кто
предпочитает контролировать ситуацию, ждем на специальном тренинге бизнес-тренера Кадрины
Айситулиной.
|
|
Тренинг «Производство и внутренняя логистика в ресторане»Если вы считаете, что главные вопросы ресторанной логистики - где приобрести ингредиенты дешевле и как продать с максимальной наценкой, этот тренинг для вас. Товароведение, сохранность, ресурсосбережение, минимизация потерь при холодной и тепловой обработке способны их компенсировать или напротив, свести на нет все поиски выгоды. Верите, что одна ошибка в ТТК способна нивелировать попытки грамотно выстроить управленческий учет? Нет? – напрасно. Взять хотя бы куриный бульон – ингредиент многих ресторанных блюд. Когда он варится, в результате остается мясо, которое учитывается, например, в супе с лапшой. Но если бульон используется для ризотто и курица в закладках блюда не предусмотрена, то куда она девается? - спросите об этом своего шеф-повара, а если он промолчит, не медлите, приходите на тренинг Кадрины Айситулиной «Производство и внутренняя логистика в ресторане», вам он нужен как никому другому. |
|
Тренинг «Как понравиться гостям кафе или ресторана?»Если вы не говорите на языке выгоды гостей, не столь уж важно, почему: не умеете, не хотите или не считаете нужным. Когда вас перестанет устраивать низкая оборачиваемость посадочных мест в кафе или ресторане, крайне невысокая доля возвращающихся гостей, слабая отзывчивость на внутренние информационные поводы, в том числе – event, вы непременно пересмотрите свою позицию и захотите научиться управлять гостевым потоком. Тогда мы будем рады предложить пройти обучение на тренинге «Как понравиться гостям кафе или ресторана?», направленном на увеличение лояльности потенциальных посетителей. Разрабатывая программу этого тренинга, директор Института ресторанных технологий Кадрина Айситулина обозначила две основные типологии гостей: «Гости, которые должны прийти» и «Гости, которые должны прийти еще раз». Все остальное, чего вам так недостает – верно разработанные конкурентные преимущества и понимание механизмов их продвижения. |
|
Бизнес-курс «Как повысить эффективность управления рестораном»Этот бизнес-курс – глубоководное погружение в море ресторанного управления. На протяжении пяти дней метр за метром мы будем осваивать тонкости и нюансы одновременно и знакомого, и незнакомого пространства. Почему даже давно открытому ресторану так важна актуальная концепция? Зачем выводить книжный чек, если можно проанализировать фактический? Сократить штатное расписание и минимизировать ФОТ или расширить и больше зарабатывать? – во время бизнес-курса «Как повысить эффективность управления рестораном» мы разберем самые разные вопросы. Скептики от ресторанного бизнеса на тренинге получат доскональный «разбор полетов» и смогут детально обсудить свою точку зрения. Остальные – научатся вырабатывать иммунитет к псевдодогмам. Бизнес-тренер Кадрина Айситулина обещает: и те, и другие составят индивидуальный сетевой график антикризисных работ, который заменит управленческий, кадровый, производственный и маркетинговый аудит. |
|
Бизнес-курсы и тренинги в ресторанном бизнесе. Консалтинг и обучение рестораторов
|
Перепечатка возможна только с указанием открытой активной гиперссылки [url=http://reste.ru]Институт ресторанных технологий[/url]