Перед тем, как заказать тренинг рестораторы хотят знать, какую пользу он принесет. Спрашивают прямо, что называется "в лоб": насколько увеличится выручка? Признаюсь, лично меня этот вопрос ставит в тупик, - не умею предсказывать, а потому не могу назвать точные цифры, зависящие от многих факторов. Куда правильнее было бы поинтересоваться у тренера, чему именно он может научить? Но в этот момент либо повиснет пауза, либо наоборот, начнется поток общих слов, - вроде и умных, только к ресторанному бизнесу, порой, имеющих весьма сомнительное отношение.
Дело в том, что компаний, специализирующихся на тренингах для предприятий питания в России очень мало, а предложения от тренеров широкой специализации сыплются, словно из рога изобилия. Они профессионалы, имеют и опыт, и репутацию, но, как правило, с узкими проблемами, например, проблемами индустрии гостеприимства знакомы лишь поверхностно. Увы, без понимания предпосылок, приведших к возникновению той или иной ситуации, эффективность тренингов в ресторане будет невысока.
Многие тренеры даже из серьезных компаний уверены, что главное - механизм построения обучающих программ, тогда как специализация вторична. Весьма спорный момент, я так не думаю.
Все программы, представленные здесь - это мои разработки, легшие в основу книги "Тренинги персонала в ресторане", которая дважды переиздавалась в виду высокого спроса на практические методики. Очень хочется верить - эти программы смогут быть вам полезны:
- Тренинг профессионального общения с гостями ресторана (тренинг коммуникативных навыков)
- Тренинг презентации меню и винной карты
- Тренинг продаж
- Тренинг работы с возражениями и сопротивлениями потенциальных заказчиков при продаже банкетного обслуживания
- Тренинг командообразования.
Кадрина Айситулина
Бизнес-тренер, директор Института ресторанных технологий |
Проведение тренингов в ресторане - это новая для многих рестораторов задача. Перед тем как приступить к ней, имеет смысл внимательно ознакомиться с условием: постараться увидеть, что дано, и что требуется доказать (или в нашем случае, к какому результату придти).
Из математики помнится, что не все задачи имеют решения, а потому перед выбором в пользу тренинга для обслуживающего персонала следует проанализировать, какие именно аспекты работы официантов хочется исправить.
Как правило, большинство предприятий ресторанного бизнеса испытывают одинаковые трудности, хотя и различающиеся историей появления, а также причинами, лежащими в их основе. Единичные проблемы, на самом деле являющиеся "первыми звоночками", мало кого заставляют действовать решительно, основательно, тем более - разрабатывать программы для тренингов.
Обычно рестораторы осознают необходимость дополнительного обучения официантов и барменов, когда ситуация зашла уже далеко, например, жалобы от гостей приобрели массовый характер.
Чтобы не допустить таких осложнений, следует сегодня, сейчас задуматься: умеют ли ваши сотрудники обслуживать?
Не только раскрыть перед гостем меню, записать заказ, принести его, чтобы позже протянуть папку со счетом, - обслуживать, разговаривая с человеком, объясняя, рекомендуя, интересуясь, возможно даже предвосхищая его желания, ведь многие посетители приходят в ресторан именно за этим.
Часто говорят - официанты озабочены только чаевыми, молодые люди изначально не имеют никакого желания улучшать качество обслуживания, если только это не отразится на их личном доходе.
Отчасти действительно так, но ничего предосудительного в подобном положении дел нет. Хорошо обслужил - получи хороший "чай", личная выгода долго будет одним из сильнейших мотиваторов для работников сервиса.
Впрочем, в ряде случаев официанты готовы сделать все, чтобы гость остался доволен, но не знают, в чем это "все" должно выражаться.
Кого-то из них учили действовать по определенному алгоритму: войди в контакт, выясни потребности, предложи меню и винную карту, развей сомнения, заверши продажу. Все верно, только знания - это еще не умения, а тем более - не навыки.
Надо ли говорить, что любое обучение в ресторанном бизнесе должно быть комплексным, учить персонал общению с гостями, но не затрагивать при этом технику презентации меню и винной карты - по крайней мере, опрометчиво.
Прививать навыки продаж, но не давать механизм работы с возможными возражениями и сопротивлениями (это в большей степени относится к дополнительным предложениям - банкетам или комплексным обедам для туристических групп), тем более.
Пренебрегать тренингом командообразования - все равно, что сознательно обрекать себя на частую смену обслуживающего персонала, так как неважные отношения внутри коллектива вряд ли будут способствовать приятному микроклимату в заведении.
Все эти тренинги в кафе или ресторане имеет смысл включить в годовую программу обучения обслуживающего персонала.
Четкой формулировке задач тренинга должна способствовать развернутая диагностика, так называемый ситуационный анализ. Перед тем, как мы приступим к ней, хочется заранее предупредить: предлагаемый вариант - это не тест.
В нем не будет ответов, потому что усредненного решения для разных наборов проблем ресторанного бизнеса существовать не может.
Тем не менее, ответив на все вопросы, мы с большой долей вероятности увидим, насколько вашим официантам необходимо дополнительное обучение, и какие именно ресторанные тренинги повысят их эффективность.
|
