При заказе разработки конкурентных преимуществ ресторана в обязательном порядке проводится анализ конкурентной среды.
Конкурентные преимущества не могут существовать в вакууме, они должны быть преимуществами перед конкретными предприятиями ресторанного бизнеса.
Как результат работ заказчик получает от Института ресторанных технологий разработку, содержащую следующую информацию:
- какие предприятия питания находятся поблизости, анализ основных предложений, средний чек, ца, загруженность, оценка
- конкурентный анализ этих предприятий, проведенный методом "Таинственный Гость"
- рекомендации по разработке конкурентных преимущест для кафе или ресторана Заказчика.
Иными словами, разработка конкурентных преимуществ кафе или ресторана - незаменимое исследование для рестораторов, которые хотят:
- лучше узнать конкурентов,
- понять, почему к ним идут гости,
- сделать так, чтобы эти гости пошли в ваше заведение.
Пример:
1.1. Анализ конкурентной среды
Метод: наблюдение, мониторинг интернета
Ограничение участка: с севера – … ул., с юга – …ул., с запада – …ул., с востока – …ул.
Примечание 1: Выдержки из меню – позиции, кажущиеся типичными для заведения
Примечание 2: Средний чек – сумма, которую заплатит гость, который закажет 3 перемены и б/а напиток (определяется эмпирически и сравнивается с суммой, заявленной заведением)
Примечание 3: Загруженность – процент занятых столиков (наблюдение проводилось дважды – в будний и выходной день в вечерние часы, приведено среднее значение)
Примечание 4: Оценка уровня конкуренции – показатель, насколько целевая аудитория заведения пересекается с целевой аудиторией ресторана «Заказчик» (принимается в расчет демографический портрет, социальный статус, специфика потребительских предпочтений и т.д., измеряется по 5-балльной шкале)
Смотреть таблицу Анализ конкурентной среды =>
На анализируемом участке кроме ресторана «Заказчик» находится семь разноплановых ресторанов*.
1.«A» представляет собой формат мясного ресторана (стейк-хауса).
2.«B» отличается интересным предложением блюд из рыб северного ареала.
3.«C» предлагает хороший ассортимент «незатасканных» блюд советской кухни.
4.«D» – ресторан японской кухни со значительной добавкой итальянских пицц и паст.
5.«E» - премиальный ресторан, в который чаще ходят «по поводам».
6.«F» - одна из точек пивного сетевого формата, имеющего гастрономический уклон в сторону чешской кухни.
7.«J» - ресторан смешенной европейской и юго-восточной кухни.
*в заказном исследовании названия кафе и ресторанов будут указаны.
Несмотря на то, что район ненасыщен предприятиями питания, здесь представлены основные форматы: от премиального «событийного» ресторана «E» до чешской пивницы «F» с линейкой собственного пива и ресторана «D» - предлагающего суши, сашими и пр.
Предложения в разделах Салаты и Закуски состоят преимущественно из стандартных позиций – Шопского салата, Греческого салата и разновидностей Цезаря.
Ресторан «С» предлагает авторские салаты, некоторые заслуживают особенного внимания.
Ресторан «E» среди других салатов предлагает довольно интересную Копченую ветчину с дыней (480) и Салат из дальневосточного краба (590).
Раздел «Супы» изобилует супами русско-советской кухни: в каждом заведении есть или щи, или борщ, или уха.
Основные блюда содержат стейки, колбаски собственного приготовления, блюда из говядины и свинины.
Крайне мало представлено блюд из такого мяса как баранина и практически отсутствуют блюда из таких птиц как перепелки, цесарки и т.д. Блюда из рыбы, предлагаемые в ресторане «B», заслуживают внимания, т.к. в их основе «отечественные» рыбы (т.е. рыбы северного ареала).
Проанализировав десертные карты 7 ресторанов, можно утверждать, что они состоят преимущественно из десертов собственного приготовления. В значительной степени сладкие блюда представлены выпечными изделиями с обилием разнообразных фруктов и ягод. В обязательном порядке есть в этих картах и блюда, состоящие из одних вегетарианских продуктов (разновидности фруктовых салатов, фруктовых тарелок и пр.).
Практически в каждом меню присутствует мороженое или десерт, в котором оно подается в качестве вспомогательного компонента. Также в меню многих заведений есть сорбеты.
Кофейная карта довольно стандартна. Ни один из находящихся поблизости ресторанов не предлагает гостям хоть сколько-нибудь широкую линейку горячих коктейлей, приготовленных на основе кофе или чая. Однако в холодное время года такие позиции всегда пользуются спросом потребителей.
Средняя стоимость чайника черного или зеленого чая емкостью 0,35 л. в вышеназванных заведениях – 220- 250 руб., что считается на 15-20 процентов завышенным с точки зрения покупательской способности.
Средняя стоимость кофе эспрессо находится примерно на уровне 140 руб.; двойного эспрессо – 180 руб.; американо – 140 руб.; каппучино – 170 руб. (При определении средней цены не стоит принимать во внимание крайние числа.)
В контексте холодных напитков наблюдается тенденция приготовления их в заведении. Так большинство кафе и ресторанов предлагают свежевыжатые соки, свои морсы и лимонады.
Цены на минеральную и питьевую воду в премиальных ресторанах исследуемого участка завышены на 25-30%.
Линейка алкогольных напитков не отличается оригинальностью и включает позиции, наиболее «раскрученные» в ресторанах города. |
1.2. Конкурентный анализ ресторанов «A», «B»...«J»
Рестораны, расположенные на анализируемом участке, имеют как плюсы, так и минусы; безукоризненного оформления или обслуживания не наблюдается. Оценки выше у двух ресторанов – «E» и «С», в первом это можно объяснить принадлежностью к премиальному сегменту, во втором – душевностью управляющих, которые являются собственниками.
Смотреть таблицу Конкурентный анализ =>
1.3. Рекомендации по разработке сервисных конкурентных преимуществ ресторана «Заказчик»
| Фактор |
В результате посещения |
Как добиться конкурентных преимуществ ресторана "Заказчик" |
| Бронирование столика |
Пред-начало контакта (бронирование столика по телефону) рестораны провели более-менее хорошо, особенно душевно оба раза приняли бронь в ресторане «B». |
Разработать и внедрить стандарт приема телефонных звонков; ввести за правило уточняющие вопросы о дополнительных пожеланиях к посадочным местам и иным аспектам визита. |
| Встреча |
В ресторанах «D», «F» и «J» встречи как таковой не было. Гости проходили в зал и сами садились за столики. |
Разработать и внедрить стандарт встречи. Первые приветственные фразы очень часто задают тон всему визиту. |
| Время, прошедшее в ожидании меню |
Стандарт предложения меню соблюдается только в ресторанах «С», «E», «F». Дольше всех меню несли в «B» и «J» (мы получили меню через 3 мин. после посадки). |
В формировании положительного имиджа ресторана время, затрачиваемое гостем на ожидание, имеет особенное значение. Ожидание меню дольше двух минут вызывает определенные негативные мысли («о нас забыли», «у них есть дела поважнее» и т.д.) |
| Внешний вид официанта |
В «D» и «J» внешний вид официантов производил довольно неприятное впечатление. Было ощущение, что они не меняли форму несколько дней. |
Крайне важно, чтобы и весь текстиль заведения, и одежда персонала была «с иголочки». Все это также формирует общее впечатление от ресторана. |
| Коммуникативные навыки официанта |
С официантами ресторанов «A», «Драго», «F» было очень приятно общаться. Они отличались искренним гостеприимством и их речь была поставлена правильно (в контексте навыков продаж и обслуживания). Официант ресторана «J» тихо бубнил что-то себе под нос, его голос был неэмоционален, не модулирован и скучен. |
Старайтесь искать официантов с культурой и модуляцией речи не ниже среднего профессионального уровня. Каждый из них в обязательном порядке должен овладеть «техникой малого разговора» (см. тренинг профессионального общения). |
| Ориентация в меню и винной карте |
Хочется отметить хорошую подготовленность обслуживающего персонала ресторанов «B» и «E». Они ни разу за все обслуживание не запнулись, отвечали на вопросы по меню грамотно и правдиво. В «D» официант нас дезинформировал, сказав, что угорь на суши идет только охлажденный (он замороженный). |
В обязательном порядке регулярно проводите с персоналом контактной зоны тренинги презентации меню и винной карты (если не весь тренинг – то хотя бы по модулям). Дезориентация официанта способна нивелировать все хорошие впечатления от визита, которые гость мог бы получить в вашем ресторане. |
| Стрессоустойчивость |
В ресторанах «A» и «J» официанты после 2-3 вопросов стали откровенно «подергиваться». Это недопустимо, ведь гости попадаются разные, все они нуждаются во внимании и заботе. |
Если по каким-то причинам официант не может ответить на вопросы или просьбы гостя (сколько бы их ни было), он ни в коем случае не должен показывать, что выходит из себя. |
| Мастерство продаж |
Мастерство продаж ниже среднего уровня в ресторанах «A», «B», «C», «D», «J». Мы были готовы сделать дозаказ напитков и десертов, но нам этого не предложили. В ресторане «E», напротив, своевременно интересовались, не надо ли нам еще воды и пр., в результате чего наш чек вырос на 475 руб. |
Пока официанты не будут совершать допродажи, ресторан будет недополучать прибыль. Простой пример: напиток за 80 руб, проданный дополнительно (даже при 20 гостях в день, это 80х20=1600х30=48 000 в месяц). И еще один факт: когда официант грамотно выстраивает продажи, у гостя создается ощущение, что о нем не забывают, интересуются, не надо ли чего. |
| Время, прошедшее в ожидании первой перемены |
В ресторанах «B» и «D» первое блюдо вынесли менее чем через 10 мин. после заказа. Дольше всего мы ждали в ресторане «F» - 16 мин. При условии, что первые перемены везде были похожие (овощной салат с основным ингредиентом), а народу в зале – не очень много, время надо сокращать. |
Ожидание первого блюда не должно быть более 10-12 мин. (в зависимости от сложности приготовления). Если уложиться в это время не получается – пересматривайте технологию приготовления. Завышенное (с точки зрения гостя) время ожидания наравне с плохой ориентацией официанта в меню – одно из наиболее частых нареканий в сторону сервиса. |
| Техника сервиса |
«A», «D», «F» обслуживали не технично, перемены подавались слишком рано – гости ели салат, а им несли суп и т.д. Температура подачи горячих блюд оставляет желать лучшего. В ресторане «E», напротив, сервис на высоком уровне. |
Если вы хотите, чтобы сервис стал вашим конкурентным преимуществом, он должен быть безукоризненный. Разработайте стандарты, проведите тренинги, введите систему депремирования при несоблюдении стандартов. |
| Внимательность |
В ресторанах «F» и «J» дважды были перепутаны заказы. В остальных заведениях официанты были более-менее внимательны. |
Если официанту сложно запомнить, кто какое блюдо заказал, он должен записывать. Но в заведении должно быть единостилие – либо записывают все, либо все запоминают. Перепутать заказы – грубая ошибка, ее необходимо избегать. |
| Время, прошедшее в ожидании счета |
Официанты «A» и ресторана «C» не торопились: после просьбы принести счет, отсутствовали 6 мин. Не намного быстрее рассчитали в «F» и «J» - счет мы ждали 5 мин. Лучше дела с расчетом обстояли при посещении «D» и «E» - 3 и 2 мин. соответственно. |
Все завершающие этапы контакта важны ничуть не меньше, чем начальные, т.к. именно последние слова и действия имеют тенденцию запоминаться в первую очередь и являться «мнениеобразующими». |
| Отношение к дополнительному вознаграждению |
Официанты всех исследуемых заведений отнеслись к дополнительному вознаграждению сдержанно. |
Иногда официантам бывает трудно сдержать разочарование, особенно если чек со столика составил внушительную сумму, а чаевых или не было, или было (по мнению официанта) мало. Непременно во время тренинга проигрывайте упражнения, помогающие скрывать эмоции. |
| Завершение контакта |
В «A» и «E» завершение контакта прошло правильно. Официанты поинтересовались, все ли нам понравилось, анонсировали ближайшие мероприятия, не забыв нас пригласить на них. В ресторанах «B», «С», «D», «J» мнением не поинтересовались, а простились слишком формально. |
Прощаться – это наука. Проводя тренинги, обязательно заострите внимание на этом этапе завершения контакта. «До свидания» (или другое слово-прощание) должно звучать тепло, эмоционально насыщенно. Непременно интересуйтесь, все ли понравилось в блюдах и обслуживании. Анонсируйте ближайшие мероприятия, вручайте пригласительные билеты-флаеры и пр. |
| Проводы |
Во всех ресторанах (кроме «D» и «J») проводили к двери. Если это ресторан большой, достаточно проводить треть пути или и того меньше, главное – чтобы у гостя укрепилось ощущение гостеприимства. |
Обязательно помогайте дамам надеть верхнюю одежду и провожайте всех до дверей. Этот шаг поможет закрепить удовольствие гостя от посещения вашего ресторана. |
|
